課程背景：
呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是企業運營不可
或缺的一部分。呼叫中心電話服務是由受過訓練的話務人員專門接聽處理來電客戶的各
類問題，如咨詢、投訴、建議等。本課程通過對呼叫中心電話服務的語音發聲、電話服
務禮儀、電話應答規范等標準的服務規范來展示企業優質服務形象和員工個人的職業形
象，在為客戶和企業創造價值的同時，提升服務人員的職業尊嚴與職業素質。
課程收益：
? 培養客戶服務的積極心態
? 掌握呼叫中心專業電話服務禮儀
? 掌握客戶電話溝通的步驟與話術
? 掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
? 掌握客戶抱怨處理的方法
? 掌握內部的協作與溝通
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：呼叫中心坐席人員
授課方式：案例分析 講授、小組討論 分享、現場演練 強化訓練
課程大綱
導言：
1.客服電話對于企業形象的意義
2.客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務電話有哪些特征？
第一講：電話服務流程與服務要點
一、接聽電話的禮儀
1.聲音的準備
1）語音、語調、語速
2）重音、停頓、節奏
3）吐字、語氣、態度
4）客戶對電話語言的感知效果
2.情緒的準備
1）微笑的意義
2）自我調整，做情緒的主人
A如何體察自己的情緒
B如何管理自己的情緒
C如何適當表達自己的情緒
D緩解情緒方式
E提高EQ，做自己情緒的主人
3.儀態的準備
4.著裝的準備
5.設備和系統的檢查
6.輔助工具的準備
7.接聽電話容易忽視的細節
1）電話聽不清楚時應怎樣告訴對方
2）等候時間的掌握
3）電話記錄的方法
4）數字日期時間等重要信息的傳達技巧
5）掛電話禮儀
二、接聽電話的流程與話術
1.開場白
1）包括的要素
2）研討和確定開場白話術
演練：開場白話術演練
2.傾聽客戶陳述
1）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
2）聆聽三要素：
A傾聽
B理解
C回應
3）傾聽的要求
4）如何回應客戶的陳述
5）如何復述客戶的請求
3.提問的話術
4.贊美顧客的話術
5.語言表達的技巧
1）用請求代替命令
2）選擇積極的用詞與方式
3）善用“我”代替“你”
4）拒絕客戶的方法
6.結束電話溝通的話術
第二講：客戶異議的處理
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶不滿與抱怨的價值分析
三、平息客戶不滿的技巧
四、處理客戶不滿的禁忌話語
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練：角色扮演、案例研討
第三講： 團隊協作與溝通
一、協作很難還是沒有找到方法？
二、團隊成員間協作與溝通的障礙
三、團隊協作的三步：
1.培養個人技能：做好自己是協作的基礎
2.明確目標：對事不對人
3.影響他人：綜合運用激勵、反饋等技能提高協作的效率
四、組織內部協作原則：為服務者提供服務
結束
