課程目標：
? 掌握投訴處理中的心理學知識；
? 掌握溝通方法為處理問題營造氛圍；
? 學會與客戶建立信任的方法；
? 掌握投訴處理的具體方法和步驟；
課程特色：
? 以“情”為始，實現情感鏈接筑基石；
? 從“心“入手，巧用心理技巧提升員工處理能力；
? 以“案”為本，緊密結合工作實際，結合實際案例進行講解。
課程對象：
投訴處理專員、客服人員
課程時間：
2天
課程大綱
一、情感鏈接筑起投訴處理基石
1、開場：溫度計活動
2、你遇到的管理挑戰及采取的方法
3、體驗你的方法，了解客戶情感關系
4、改善關系比解決問題更加重要
5? 自我情緒管理：更新信念
二、巧用心理技術“收買”客戶
1? “讓步”技術實現附加利益
2? “喜歡你所以接納你”技術
3? “獲得客戶承諾”技術得助力
三、善用溝通的力量營造解決氛圍
1、投訴處理中的溝通原則
2? 投訴處理中的信息傳遞技巧：少即是多
? “說”的六條準則
? 案例1：投訴處理中的“說不準”引發誤會
? 電梯測試與迷你裙理論
? 傳達信息要明確的5w2h
? 金字塔式的表達習慣
? 案例：面對面傳遞信息時的“歸納推理”練習
? 溝通效果取決于對方的回應
? 問是確保信息傳遞內容準確的途徑
3、傾聽是投訴溝通中最有效的語言
? 練習：服務人員的換位思考
? 好的傾聽是溝通成功的一半
? 培養好奇心代替糾正行為
? 傾聽的兩個層面
? 傾聽的五個層次
? 復述的技巧
4、化解情緒沖突實現溝通雙贏
? 關于情緒沖突
? 解決沖突的四種途徑
? 案例練習：客戶發火后
? 面對沖突走大路還是走小路
? 案例： “小張的祝福”
四、贏得信任，建立親和奠定結果
1、主動袒露是贏得信任的前提
2、如何來建立親和力的極大值
3、案例“以貌取人”
4、練習親和表達小技巧
5、溝通中肢體語言的應用技巧
6、練習：辨識不良肢體語言
五、投訴處理步步精心來攻心
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確看待客戶投訴
3、客戶投訴的原因
4、客戶抱怨投訴的心理需求
? 求發泄的心理
? 求尊重的心理
? 求補償的心理
5、客戶抱怨投訴目的與動機
? 精神滿足；
? 物質滿足。
6、投訴處理步驟解析
? 耐心傾聽；
? 移情認同；
? 分析原因；
? 上推下切溝通技巧
? 提出公平化解方案；
? 獲得認同立即執行；
? 跟進實施。
7、投訴處理經典戰術
? 奉若上賓策略；
? 同一戰線策略；
? 攻心為上策略；
? 巧妙訴苦策略；
? 限時談判策略；
? 上級權利策略；
? 利弊分析策略；
? 黑白臉配合策略
[pic][pic]
