對象
銀行\保險公司管理者
目的
全面提高聲譽管理能力
內容
一、當今銀行聲譽事件多發的內外部原因分析
案件例舉：
工行七旬病老人改密碼事件
農行內部失竊事件
石家莊巨額存款“失蹤”事件
哈爾濱農民被貸款事件
多行信用卡被盜刷事件
西安營業大廳摔傷老人事件
王教授辦卡資料被盜用事件
銀行銷售保險產品引發糾紛事件
▲經濟下行——不良貸款上升、資產貶值、系統性風險增加
▲政策變化——存款利率市場化、商業銀行破產條例
▲競爭慘烈——客戶開發、產品銷售難度加大、業績壓力大、人才流失
▲顧客強勢——客戶要求高、投訴事件多、過度維權、極端行為
▲合規風險——違法違規、客戶溝通糾紛處理不妥、態度不佳、辭退人員鬧事
▲媒體多險——媒體記者片面報道、網絡謠言、網絡投訴、語言暴力
▲責任加碼——企業的社會責任越來越大
二、銀行聲譽事件及輿情管理概述
1、 什么是聲譽及聲譽事件
2、 什么是輿情與輿論
3、 突發聲譽事件的特性
4、 輿情發生發展的變化規律
5、 突發聲譽事件管理要義
6、 突發聲譽事件管理架構
三、輿情和聲譽危機事件防范
1、 警覺:
加強危機教育、增強危機意識
要點：審時度勢、案例警示、意識覺醒、觀念強化
2、 設防:
認真風險排查、及時查漏補缺
要點：風險排查、查漏補缺、反省糾偏、復盤學習
3、 合規
強化合規管理、提升職業素養
要點：用正確的人、做正確的事、正確地做事、把事做正確
4、 預警:
加強風險監控、做好預警預案
要點：預警系統、環境掃描、輿情監測、應急預案
四、突發輿情和聲譽危機事件的應對
1、以2014年江蘇農商行非正常集中取款（擠兌）事件為例
2、危機事件特性
3、應對總綱：“三、四、五”
4、執行要務
5、危機溝通要領
6、媒體公關策略
7、正確地說正確的話
8、善后管理——聲譽修復
9、總結
10、提問&解答
