呼叫中心90后員工的高效管理

【課程大綱】

第一講 90后的歸屬感與快速適崗

1、領(lǐng)導(dǎo)的憂傷

ü  90后新員工沒(méi)有優(yōu)點(diǎn)

ü  我說(shuō)的話ta不聽(tīng)

ü  ta的想法怎么那么多？

ü  說(shuō)是為我好

ü  叛逆是為了引起關(guān)注？

ü  離職是為了自我保護(hù)？

2、讓90后快速找到歸屬感

ü  迎新？迎心？贏心？

ü  領(lǐng)導(dǎo)的談話

ü  我需要你大膽分享

ü  你的入職手冊(cè)

ü  給新員工的兩封信

3、讓90后快速適應(yīng)崗位

ü  開(kāi)會(huì)真沒(méi)意思

新人該做什么？

ü  培訓(xùn)？陪訓(xùn)？

新人神器——知識(shí)庫(kù)

新人需要的土壤——團(tuán)隊(duì)氛圍

第二講 90后員工的科學(xué)管理

1、90后員工的細(xì)分經(jīng)營(yíng)

ü  脾氣浮躁的員工

ü  平淡的員工

ü  愛(ài)找碴兒的員

ü  功高蓋主的員工

ü  成就員工的裁汰

2、90后員工的管理挑戰(zhàn)

（1）權(quán)力管理―→情感管

    90后管理中，管理者與被管理者的主要矛盾：

    領(lǐng)導(dǎo)：認(rèn)為在上下級(jí)關(guān)系中，下屬應(yīng)當(dāng)服從上級(jí)

    員工：認(rèn)為自己和管理者應(yīng)當(dāng)是平等關(guān)系

    主要矛盾：強(qiáng)調(diào)上下級(jí)管理

    90后情感管理的六種有效方法

（2）他人管理―→自我管理；

    現(xiàn)象：90后職場(chǎng)責(zé)任心較低，比較自我。

    建立員工自我管理的機(jī)制：從“被動(dòng)接受”到“主動(dòng)做好”是90后員工管理的核心

    建立90后自我管理機(jī)制的三種機(jī)制保障

（3）命令式溝通―→合作式溝

    90后溝通中的管理者與被管理者的主要矛

    領(lǐng)導(dǎo)：我說(shuō)了，員工就會(huì)去執(zhí)

    員工：認(rèn)為上級(jí)不了解情況，我有自己的想法

    主要矛盾：強(qiáng)調(diào)聽(tīng)我說(shuō)

    90后信息共享的四種管理方

90后溝通中積極有效溝通的三種策略的應(yīng)用

（4）權(quán)利型組織―→激勵(lì)型組織

3、針對(duì)男領(lǐng)導(dǎo)管理純女性的團(tuán)隊(duì)管理應(yīng)對(duì)策略與事項(xiàng)

第三講、做一名快樂(lè)的管理

1、優(yōu)秀管理者的三心四力

2、做一名十心上將

ü    領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待自己的三顆心

ü    領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待團(tuán)隊(duì)的七顆心

3、讓你的團(tuán)隊(duì)快樂(lè)一整天

一日之計(jì)在于晨，早會(huì)是快樂(lè)的開(kāi)始

 ◎走動(dòng)管理，把快樂(lè)帶給坐席

 ◎午會(huì)=舞會(huì)？

 ◎夕會(huì)=晚會(huì)？

 ◎你的團(tuán)隊(duì)有創(chuàng)造力嗎？

 ◎生活部長(zhǎng)、娛樂(lè)部長(zhǎng)的由來(lái)

 ◎團(tuán)康活動(dòng)的意義

4、（育）培訓(xùn)

    ◎六大培訓(xùn)體系

   ◎操作細(xì)則

   ◎效果考核

   ◎八個(gè)表格分享

   ◎建立知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)及技巧

 5、（用）實(shí)踐         

 ★工作流程化

★過(guò)程輔導(dǎo)化

 ★結(jié)果監(jiān)督化

 ★日常管理五大模塊

 ①會(huì)議經(jīng)營(yíng)——會(huì)議的步驟及經(jīng)營(yíng)技巧

會(huì)議目標(biāo)及安排表

 ②走動(dòng)管理——何時(shí)走動(dòng)

走動(dòng)管理注意事項(xiàng)

 ?員工單獨(dú)輔導(dǎo)PRP——PRP技巧及表格應(yīng)用

第四講 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部高效溝通

1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)

2、四個(gè)階段團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通技巧

第一階段：成立期

 第二階段：動(dòng)蕩期

 第三階段：穩(wěn)定期

第四階段：高產(chǎn)期

3、團(tuán)隊(duì)溝通的最強(qiáng)法則-star法則

第五講 個(gè)性化員工激勵(lì)與績(jī)效考核

1、正確認(rèn)識(shí)激勵(lì)

  （1）已經(jīng)發(fā)人工了，干嘛還要激勵(lì)？

  （2）激勵(lì)=獎(jiǎng)勵(lì)？

  （3）方案那么好，員工好像沒(méi)反應(yīng)

（4）物質(zhì)激勵(lì)還是精神激勵(lì)？

（5）做激勵(lì)勞民傷財(cái)

2、90后的性格特征與激勵(lì)方向

 （1）性格分析

 （2）激勵(lì)要素

 （3）激勵(lì)方向

3、激勵(lì)不靠人，靠體系

  --激勵(lì)（榮譽(yù)）體系的建立與完善

  --總部激勵(lì)、部門(mén)激勵(lì)、小組激勵(lì)的區(qū)別和配合

4、激勵(lì)的機(jī)制與實(shí)施

 （1）激勵(lì)的四大機(jī)制

 （2）激勵(lì)的八種實(shí)施方案

 （3）八個(gè)了解與八個(gè)有數(shù)

5、五類員工激勵(lì)技巧

    --老員工的激勵(lì)

    --新員工的激勵(lì)

    --問(wèn)題員工的激勵(lì)

    --明星員工的激勵(lì)

6、如何進(jìn)行針對(duì)性的考核和激勵(lì)銷售人員？

（1）考核的六大前提

    ◎績(jī)效考核

    ◎出勤考核

    ◎態(tài)度考核

    ◎效率考核

    ◎?qū)W習(xí)考核

    ◎價(jià)值考核

（2）優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)管理中的時(shí)間分配

（3）四個(gè)階層員工的績(jī)效管理時(shí)間

（4）30天改變一位低產(chǎn)員工訓(xùn)練手冊(cè)

第六講、管理者的時(shí)間管理

1.時(shí)間管理的測(cè)試訓(xùn)練

2.時(shí)間管理表格

3.主管開(kāi)門(mén)七件事