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一、 旅游服務(wù)理念與行為準(zhǔn)則
服務(wù)理念服務(wù)宗旨
服務(wù)行為準(zhǔn)則與職業(yè)素養(yǎng)
二、旅游從業(yè)人員職業(yè)形象塑造
職業(yè)形象認(rèn)知
職業(yè)形象的理念塑造
職業(yè)形象的行為塑造
職業(yè)形象的外表塑造
表情神態(tài)規(guī)范
微笑
眼神
傾聽
語言規(guī)范
聲音運(yùn)用規(guī)范
語言選擇
服務(wù)禮貌用語
服務(wù)忌語
儀容儀表規(guī)范
儀容
著裝
儀態(tài)
二、 日常禮儀規(guī)范
點頭禮
鞠躬禮
引導(dǎo)禮
迎接、恭送禮
三、電話禮儀
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