【課題背景】
數字化時代，依托“5G AI”技術，整體客服工作進入到了智能化時代。智能客服、人機互動等被大量應用到了客服日常的工作中。一套系統性的智能客戶服務體系急需架構起來。
同時站在整體客戶運營管理的角度，對我們的管理人員提出了新的要求。在數字化時代的今天，整體的客戶運營管理正處在改革和升級之中。深刻理解數字化時代客戶運營管理的內涵、目標、內容及核心的工作要領，對我們當代客戶運營管理工作將會帶來質的飛躍。
【課題收獲】
n 理解客戶服務和運營管理工作的理念、目標和內容
n 掌握客戶服務和運營管理中項目管理的內容、路徑、方法和技巧
n 了解和掌握數智化帶給客戶服務的應用及在客戶運營管理中的作用
n 理解數字化時代利用“智能客服”、“5G AI”、“人機互動”等提升客戶運營管理中的邏輯
【適宜人群】
客戶運營管理和客戶服務部門的運營及管理人員
【課程時間】2天（6小時/天）
【課程內容】模塊標題內容收益1智能客服服務系統構建
1. “語音識別系統”的AI智能質量監控體系管理
2. 智能客服服務體系的業務集約化建設
3. 業務集成化（業務中臺）建設
4. 智能客服服務體系的數字集成化建設
（1）全渠道客戶
（2）全觸點
（3）集成化處理
5. 智能客服服務體系的智能化建設
（1）構建客戶成長體系
（2）客戶標簽化分群
（3）客戶精細化運營
（4）客戶數智化運營。
【案例】江蘇聯通全流程客戶運營平臺建設，加速賦能全面數字化轉型掌握智能客服體系的搭建2智能客戶服務數字化系統搭建
1. 客服質量管理
（1）呼叫中心
（2）AI智能人工客服體系
2. 客戶體驗管理
（1）人機交互體系
（2）客戶分層服務
3. 客戶場景管理：“線上 線下”，全場景服務升級體驗
4. 客戶價值管理：智能化客戶生命周期管理
【案例】基于客戶生命周期的數智化管理了解熟悉智能客服系統的應用3客戶服務內容原則和權益模型
1.客戶服務的業務內容
3.客戶服務的原則和目標
3.客戶服務的權益模型：效率與體驗的權衡
【案例】三家通訊運營商的智能客服大PK了解客服服務的內涵、內容和服務目標4客戶運營管理1.客戶運營的意義、目標
2.客戶運營的對象：過程與人
3.現代客戶運營的特點
（1）集約
（2）數字化
（3）網絡化
（4）智能化了解數字化時代客戶運營管理的特點5客戶運營的核心思想1.系統性思考：以全業務鏈思考客戶運營的價值和內容
2.用戶為中心：圍繞用戶需求、應用場景、用戶體系做設計
3.客戶運營管理的數字化思維：
（1）萬物互聯
（2）跨界協同
（3）數據共享
（4）精準決策
（5）精細服務
（6）智能控制理解數字化時代客戶運營管理的核心思想6客戶運營管理內容1.質量控制：AI智能質量監控體系
2.成本控制：
（1）業務集成化（業務中臺）
（2）數據集成化（數據中臺）
（3）運營數智化（運營后臺）
3.時間控制（人效）：
（1）“AI智能客服”
（2）“智能預判”
（3）“人機交互”
4.柔性控制（人性化）：
（1）人機交互的機器學習系統底層邏輯
（2）利用會員等級，構建差異化“特權”
（3）打造會員服務的極致體驗
【案例】中國聯通星享計劃了解數字化客戶運營管理的四大目標及其內容7客戶運營管理技巧1.設計項目管理流程圖
2.匹配對應的人力資源
3.利用WBS進行項目任務分解
4.基于數字化系統對任務進行跟進和質量評估
【應用】利用項目管理方法，指定一項基于“提升用戶體驗”的WBS計劃了解客戶運營管理的管理技巧
