銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧（內(nèi)訓(xùn)課）

課程目標(biāo)

了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效； 了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。 熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補(bǔ)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。

課程大綱

引言：

案例：男子不滿(mǎn)銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢(qián)， 他為何為難銀行？

**講：感恩心態(tài)，快樂(lè)服務(wù)

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

銀行職員陽(yáng)光心態(tài)的建立

你的形象就代表了公司的整體形象

令人驚嘆的服務(wù)要素

積極對(duì)待負(fù)面反饋

平凡工作，幸福人生

第二講：客戶(hù)到底需要什么

誰(shuí)是我們的顧客？

我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客？

讓顧客放心

客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)與服務(wù)

服務(wù)不同年齡的顧客

顧客消費(fèi)心理的分析

第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造與建立

柜臺(tái)人員的形象要素與職業(yè)特征

專(zhuān)業(yè)色彩贏得尊重和信任

畫(huà)龍點(diǎn)睛的配飾搭配

相由心生妝面禮儀

細(xì)節(jié)決定成敗之舉手投足

第四講：建立信任—客戶(hù)接待禮儀與技巧

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌   

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢(shì)

第五講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程

迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

了解：笑相問(wèn)、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

第六講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧

主動(dòng)服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶(hù)的需求

建立信任巧妙化解客戶(hù)的防衛(wèi)心理

針對(duì)客戶(hù)類(lèi)型確定營(yíng)銷(xiāo)方案

銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧和步驟

與不同類(lèi)型客戶(hù)的高效溝通技巧

掌握客戶(hù)心理，讀懂購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

拒絕客戶(hù)有講究

柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

指導(dǎo)填單

指導(dǎo)使用自助終端

接遞票據(jù)

交接班

電腦故障溝通

請(qǐng)客戶(hù)簽名

請(qǐng)客戶(hù)出示證件

請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證

客戶(hù)短鈔溝通

回答客戶(hù)提問(wèn)

派發(fā)銀行宣傳單

遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通

遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通

遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通

遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通

第七講：變?cè)V為金--客戶(hù)投訴處理技巧

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

客戶(hù)的三種需求

產(chǎn)生不滿(mǎn)抱怨投訴的常見(jiàn)原因

客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析

從客戶(hù)類(lèi)型看投訴

客戶(hù)抱怨投訴核心深層需求分析

應(yīng)對(duì)投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

語(yǔ)言地雷

二、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽(tīng)

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

跟進(jìn)實(shí)施

當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)時(shí)……

三、柜員避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)

收繳假人民幣的處理技巧

無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)兌換新鈔的處理技巧

殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧

辦理大量零鈔存款的處理技巧

客戶(hù)存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

客戶(hù)不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶(hù)的處理技巧

因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧

理財(cái)通卡磁條消磁無(wú)法提款的處理技巧

未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

公司客戶(hù)證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧

客戶(hù)對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧

客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處理技巧

關(guān)于過(guò)期身份證不能領(lǐng)取新卡的處理技巧

鈔車(chē)遲到延誤業(yè)務(wù)正常辦理的處理技巧

因員工失誤造成存折漏打的處理技巧

客戶(hù)存折上的錢(qián)被盜取的處理技巧

客戶(hù)排隊(duì)過(guò)號(hào)辦理業(yè)務(wù)被拒引來(lái)不滿(mǎn)的處理技巧

下班后客戶(hù)要求辦理業(yè)務(wù)的處理技巧

四、與大堂經(jīng)理配合處理客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的時(shí)間

邀請(qǐng)大堂經(jīng)理的技巧

如何向大堂經(jīng)理介紹客戶(hù)需求

五、惡意投訴及特殊客戶(hù)投訴處理利器

物品

人員

情感

自我保護(hù)