五星級服務禮儀與修煉

課程目標

了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識； 通過標準化的服務流程和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻。 通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學員掌握更多的標準話術、將課程知識固化為職業(yè)習慣。

課程大綱

**講：領悟服務的真諦

服務究竟是什么？

全面認識客戶服務

優(yōu)質服務的價值

服務業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切

令人驚嘆的MOT關鍵時刻

客戶不止是上帝

“追求卓越”是客戶服務的標準

創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽度”和“忠誠度“

感恩工作，快樂服務

第二講：講究服務禮儀，建立卓越形象

服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任

配飾禮儀：畫龍點睛

化妝禮儀：相由心生

儀容禮儀：細節(jié)決定成敗

第三講：社交禮儀—恰到好處的表達情感

聲音的秘密，為你的談吐加分

微笑，讓你更具魅力

眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)

站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌

蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務姿勢

第四講：服務態(tài)度決定一切，優(yōu)秀的服務人員必備的綜合素質

用心服務——假如我是顧客

主動服務——要做的正是對方正在想的

變通服務——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標

愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資

激情服務——抱怨投訴是必然

第五講：服務是一種魔幻溝通

服務語言規(guī)范意識培養(yǎng)

服務工作日常用語實戰(zhàn)訓練

影響溝通效果的因素

營造溝通氛圍

溝通六件寶

◇會說話是一門藝術

◇學會贊美你的客戶

◇服務忌語記在心

◇聆聽是了解客戶的重要途徑

◇讀懂客戶的身體語言

◇亮出你的真誠

深入對方情境

高效提問引導技巧

高效溝通六步曲

委婉提醒法

巧妙訴苦法

巧妙請教法

同一戰(zhàn)線法

第六講：變訴為金--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶的三種需求

產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因

客戶抱怨投訴的三種心理分析

從客戶類型看投訴

客戶抱怨投訴核心深層需求分析

應對投訴的的三大策略

處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

語言地雷

二、客戶抱怨投訴處理的六步驟

耐心傾聽

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

獲得認同立即執(zhí)行

跟進實施

當我們無法滿足客戶時

三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

物品

人員

情感

自我保護

回顧和總結