**部分：物業禮儀與職業形象
1、 職業著裝的基本原則：
個性原則 和諧原則 TPO原則 常見著裝誤區
2、 西裝及領帶禮儀
鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
物業人員的著裝 培訓方式：分析、講解、提問
3、 物業服務人員儀容禮儀
物業人員工作妝的規范 發式發型的職業要求 服務人員儀容的禁忌
培訓方式：講解、示范、點評
4、 服務人員電話禮儀
---只聞其聲的修養體現 樹立良好的電話形象 電話禮儀的基本原則
接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧 如何打出電話 手機禮儀
電話服務的注意事項 接聽私人電話時 培訓方式：講解、分析、示范
第二部分：如何培養良好的工作態度 與職業素養
一、 什么是職業化素養
1、 職業素養定義
2、 角色定位準確
生活角色與職場角色對比
案例分析：企業需要什么樣的員工
3、我為誰工作
二、 職業化包含內容
1、 專業技能---職業人的生存之本
1）、什么是專業：專業是看家本領
2）、專業水平決定了方向
3）、專業的三個內涵：**專業是知識；第二專業是技能；第三專業是態度
4）專業的三個標準：**是“精”，第二是“高”第三是“快”
2、敬業精神-----責任勝于能力
1）、對責任的基本定義
**：什么是責任？什么是義務
第二：敬業和責任的基本原則是什么？
2）：敬業員工的表現
視頻案例：小王與小張的不同
第三部分：有效溝通的定義與方法-------持續提升追求完美
看——觀業主戶的技巧 聽——拉近和業主的關系
笑——業主更愿意接受服務 說——業主更在乎怎樣
動——運用身體語言的技巧 培訓方式：分析、講解、綜合
第四部分：不同客戶分析與異議的處理
一、不同客戶性格分析與測評
1、力量型客戶如何處理？ 2、和平型客戶如何引導？
3、完美型客戶如何溝通？ 4、活潑型客戶如何勾兌？
二、如何處理客戶的異議
1、正確認識異議：顧客是好的老師 2、產生異議的原因
3、處理顧客異議應遵循的原則 4、處理顧客異議的方法與步驟
