李克強總理在2015年的《政府工作報告》中提出，要“促進服務業和戰略性新興產業比重提高、水平提升”，可見服務業水平提升已經成為中國政府的一項重要工作。服務越來越人性化，分工越來越細化，企業也越來越呈現出通過服務社會來發展自身的明顯特征。中國已經進入一個嶄新的時代，服務團隊對客戶服務溝通力的好壞是現代組織必備的素質特征，只有具有溝通力的隊伍才能帶領企業在市場競爭中立于不敗之地，因此，服務溝通力打造已經成為越來越多的企業關注的焦點。 企業在激烈的市場競爭中需要快速壯大，而員工職業化、與客戶的溝通程度參差不齊，已經嚴重的阻礙了企業的成長速度，大大降低了企業的績效。員工職業化、溝通力素質的提升已成為企業業績持續增長的核心競爭力，打造具有溝通力團隊已經成為企業發展的必由之路。 隨著市場競爭環境日漸激烈,產品越來越趨于同質化。這時服務是最能夠創造價值的利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業卻將服務禮儀曲解,認為服務禮儀就是“站走蹲坐”。沒有經過專業培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費，企業流失大量客戶，增加運營成本。 服務禮儀可以提升員工個人職業素養，改善員工與客戶關系,提升企業競爭力。所以，學習和運用禮儀，已成了企業提升核心競爭力的重要手段。
掌握處理投訴抱怨技巧,降低客戶投訴率. 提升服務意識,改被動遵守企業規則為主動服務 梳理服務業務流程, 規范行為, 為客戶提供細致專業的服務. 打造服務人員職業形象 ,提升企業整體形象 幫助服務人員管理情緒、健康成長，獲得幸福人生
【課程大綱】
**單元 提升服務意識,化被動為主動
1、分組：整合學員，建立團隊
2、互動：開場破冰，使學員快速融入課堂氛圍。
3、思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？
拆解“禮儀”
服務禮儀的根本
案例分析
4、拆解： “六心”服務
構建六心服務圖表
闡述六心服務
互動：《欣賞與贊美》
第二單元 職業形象塑造
1、管理**印象,不為后續服務設置障礙
討論:**印象的重要
對比:個人形象與企業形象
2、職場形象管理標準
儀容標準
儀表標準
儀態標準
3、工具：《職場形象管理自檢表》
4、晚課：行為基本功奠定扎實基礎—儀態修養的訓練
不受歡迎的行為知多少？
站立行走塑氣質
坐與蹲姿看修養
手勢指引有講究
鞠躬點頭顯尊重
第三單元 服務接待禮儀,細致服務客戶
1、闡述:服務接待口訣
2、服務行為細節,提升客戶忠誠度
服務環境細節
窗口服務細節
現場服務細節
電話服務細節
3、行為禮儀的“五項基本修煉”
“看”：
關注：目光眼神訓練
看懂：看懂他人的需求
“笑”：
微笑：熱情迎接面帶微笑
“聽”：
認真傾聽是一種修養
用心聆聽他人的內心
“說”：
文明的說：服務常見文明用語
清晰的說：表達清晰讓他人明白
親和的說：語音語調語速的技巧
“動”：
動作細節：是素質無聲的體現
互動有禮：待人接物知禮節
迎接禮
問候禮
介紹禮
送別禮
握手禮
遞送禮（以下為備選培訓項目）
講解禮
電梯禮
乘車禮
餐桌上的禮節
座次排序禮
會務籌備禮
贈送禮
第四單元 服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度
1、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系
參與互動:《對抗》
2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧
故事：三個小金人練習：讓你的聲音帶上色彩
3、體驗練習:《溝通漏斗》
4、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨
5、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險
6、應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解
闡述：三明治話術
工具:投訴處理7步驟
情境模擬:案例演練
分享 感悟
課程回顧 結束
7、課程回顧，分享交流
8、課程結營
評分、頒獎
表達期望、祝福、儀式、合影
