課程背景：
隨著5g時代的到來，面對新媒體，每個人都會是信息的披露者，面對服務中存在的小小的不足，由于新媒體的作用，很有可能被無限的放大，放大的同時，可能對企業帶來負面的評價及影響，甚至對企業多年苦心經營的品牌形象造成中傷，類似今年的“奔馳車”事件。面對這樣的經營環境，企業不僅要提升自己的服務意識，服務水平，同時也必須要有危機意識，能夠識別出哪些信息可能存在危機。同時，當面對客戶的索賠，如何保證企業和客戶的雙贏，策略和方法是每個服務人員都要學習的，無論是一線的服務人員還是企業的服務管理者。
課程特色：
1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現場研討方案，現學現會
課程優勢：
1、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
2、采用促動技術全面展開，課程互動性強
3、老師2008年開始講授服務 管理主題，且有深厚的心理學、引導技術及教練技術底蘊
課程收益：
1、深刻理解互聯網危機爆發的特點及預警提示信息
2、深刻理解客戶投訴索賠談判雙贏的重要性
3、掌握在時間壓力下，客戶談判走向的特點
4、掌握控制和引導整個談判的過程方法；
5、在談判中找到客戶的利益點
6、掌握有效化解談判困境、僵局與絕境壓力的方法；
7、在索賠中讓步的策略及如何包裝賠償金額
課程時長：2天
課程大綱
**單元：危機就在身邊，全面認識危機事件
1、羅永浩投訴西門子事件
2、危機是對消費信心的無情毀滅
3、永遠繃緊危機這根弦
4、危機的發生與企業知名度
5、危機的發生與行業特點
6、危機中公眾的心理特點
第二單元：危機的識別與預防
1、海恩法則：危機產生的信號
2、抗危機風險能力不同背后的差異性
3、危機的種類及其潛在風險
4、三鹿奶粉vs泰諾毒膠囊事件（將**此兩個案例，來分析具有危機意識和識別危機點的重要性，同時，兩個案例承上啟下，總結第三單元面對危機事件，處理的原則）
第三單元：索賠談判專家的核心技能
1、欣賞式探詢：以小組研討為核心，分享及解析成功的索賠談判專家應該具有哪些核心素質
2、索賠談判追求的目標：客戶和企業彼此之間的雙贏
3、談判三要素：實力、時間和信息
4、如何有效的搜集信息和利用信息
6、成功談判家的特質——說話柔和，手握大棒；
第四單元：構建安全、值得信任的索賠談判氛圍
1、給客戶面子，營造放松和溫暖的氛圍
2、三人小組演練：傾聽的五個層次
3、同理心的重要性及如何表達才能更有效處理客戶情緒問題
4、兩人小組練習：堅持正面的表達、運用對方的語言；
5、兩人小組練習：客戶的核心訴求及基于客戶利益的表達
第五單元：游刃有余之談判過程縝密設計（從《重慶談判》全面解析談判過程策劃）
1、談判的核心要素：周全、細致的策劃談判目標和談判“底線”
2、掌握優化BATNA（**替代方案）的方法，以及削弱對手替代方案的策略；
3、控制和引導整個談判過程的“543”策略分解：
n 建立一個走向雙贏開局的5個關鍵；
n 在中局有力地管理讓步過程的4項技術；
n 在結局鞏固友誼的3條定式。
4、擴大結束階段心理因素所帶來的利益
第六單元：索賠談判成功的策略
1、降低客戶的期望值，看到彼此一致性的好處（利弊分析）
2、談判贏在方法，更贏在心法（不畏懼談判失敗）
3、決策人核心利益全面解析，而不僅僅是索賠的金額
4、多數情況下，報價的時機比報價的內容更重要
5、步步為營之索賠讓步策略
ü 練習用價格界限、折扣、包裝、分級等措施報價
ü 客戶說：“你什么意思，就賠這點，太少了！”接下來如何處理
第七單元： 解開談判的那些“坑”
小組研討：結合自己遇到的客戶，去發現在索賠中有哪些“坑”
1、謹防承諾，化解“一致性”圈套
2、運用博弈術化解“威脅”和制造有效的“威脅”
3、與惡人談判：應對不道德策略的技巧
4、預防反悔的策略：不要滿足于約定，要獲得對方的承諾
第八單元：索賠談判必須用證據說話
1、消費者索賠談判的證據是什么？
2、侵權證據的證明方式
3、構成企業侵權責任的證據鏈
4、如何證明侵權違法行為的存在
