課程背景：
體驗式的經濟時代，客戶更在意購買過程與產品本身給自已帶來的感受，如果在過程中客戶出現不滿與投訴，也是一個關鍵點接觸的過程，客戶需要得到的不僅是一個快速有效的處理結果，還有一個倍受重視的心理過程，如果能夠**投訴及時發現問題，并讓解決過程關鍵觸點成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控企業增加**大資產的機會；對員工而言，工作同樣是一種體驗過程，上班清醒的時間中，有75%用于與工作相關的事情，因此，更應該享受它帶來的樂趣和活力，但往往事與愿違，投訴成了員工普遍的一種壓力與煩惱，如果能夠從心理上轉變對問題的看法，掌握分析問題、解決問題的能力與技巧，將會讓員工在體驗成就感的過程中不斷成長。
課程特色：
1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現場研討方案，現學現會
課程優勢：
1、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
2、采用促動技術全面展開，課程互動性強
3、老師2008年開始講授服務 管理主題，且有深厚的心理學、引導技術及教練技術底蘊
課程收益：
1、解析當前金融行業的市場經營環境對客戶需求的影響及帶來的變化
2、Vuca時代，客戶抱怨投訴是給到企業**的禮物
3、解決客戶的抱怨，首先需要對客戶的需求進行深入的了解
4、從心理學的維度掌握客戶抱怨投訴處理的原則
5、學習投訴流程處理的各步驟，知道每個步驟為什么重要及對于客戶意味著什么
6、學會靈活運用不同的方法針對不同類型客戶的投訴處理
7、提升客服人員必備的投訴能力和心理素養
適合對象：企業服務人員
授課方式：知識點講解 案例分析 小組研討 模擬演練
課程時長：2天
課程綱要
客戶常見投訴場景分類：
1、業務辦理太繁瑣
2、等待時間太長
3、服務態度不好
4、存取款時，自助設備出現故障，引發客戶焦慮、擔心引起的投訴
5、服務條款及收費不滿意
6、特殊客戶的投訴
【備注：可根據貴司實際要求再量身調整】
引言：互聯網時代客戶投訴的特點：投訴渠道廣、負面效應傳播迅速且影響難以控制、客戶對企業越來越了解且越來越懂法。在客戶話語權的時代，客戶是企業越來越稀缺的資源，企業應該熱烈歡迎投訴的客戶，客戶的投訴不僅指出了企業在產品、服務、管理等方面的不足，而且客戶投訴處理的好，會進而提升客戶的滿意度，甚至為企業帶來美譽度。
**單元：互聯網時代金融行業客戶投訴的特點及客戶投訴的價值分析
1、從招商銀行、北京工商銀行等企業的服務變化看客戶對企業期望值的變化。
2、客戶滿意=期望值-客戶體驗
3、從奔馳車事件談多媒體時代客戶的投訴的渠道多樣性：電話投訴、營業網點投訴、消費者協會、微博、微信、政府熱線、大v等
4、Vuca時代，客戶的投訴是給到企業**的禮物
第二單元：客戶投訴需求深入解析
1、客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
ü 主體--顧客自己的原因
ü 客體--顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
ü 媒介--對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶抱怨產生的過程
ü 由量的積累到質的飛躍；
ü 潛在不滿→即將轉化為抱怨→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析（除了客戶的抱怨不僅需要掌握產品知識、公司行業甚至國家的政策，更需要洞悉客戶的深層次心理需求）
ü 求發泄的心理
ü 求尊重的心理
ü 求補償的心理
4、視頻觀看，超越客戶滿意的三大策略
ü 提高服務品質
ü 巧妙地降低客戶期望值
ü 精神情感層面滿足
第三單元：欣賞式探詢之處理客戶投訴的關鍵技能
1、故事圓圈：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應該有哪些關鍵技能（學員一般會總結：聆聽、認同、同理心）
2、聆聽的五個層次及聆聽對客戶抱怨投訴為什么那么重要
3、現場聆聽能力提升訓練：三人小組
4、什么是認同及認同對客戶的重要性
5、認同的幾個維度及認同能力提升訓練
6、來電錄音分析：同理心四個版本及在客戶服務中的重要性
第四單元：顧客抱怨投訴原則和步驟
1、處理客戶投訴的原則：先處理心情，再處理事情；
2、從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情
3、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
ü 只有道歉沒有進一步行動
ü 把錯誤歸咎到顧客身上
ü 做出承諾卻沒有實現
ü 完全沒反應
ü 粗魯無禮
ü 逃避個人責任
ü 非語言排斥
ü 質問顧客
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
ü 處理時的溝通語言
ü 處理的方式及技巧
ü 處理時態度、情緒、信心
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
ü 迅速隔離
ü 耐心傾聽
ü 表示同情理解并真情致歉
ü 分析原因
ü 提出公平化解方案
ü 獲得認同立即執行
ü 跟進實施
第五單元：客戶投訴處理的策略和技巧
1、處理客戶抱怨投訴的三個關鍵策略：身份、情感、邏輯
ü 從身份的角度，學會靈活運用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統一戰線
ü 從情感的角度解析，如何激發客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿
ü 說服的邏輯：FABE策略、文不如數、數不如圖、講故事及對比策略
2、群體心理學重要的原則：互惠、社會認同、權威、承諾一致、喜好原則、短缺原則
3、因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析
ü 老虎型客戶的特點及溝通應對方式
ü 孔雀型客戶的特點及溝通應對方式
ü 考拉型客戶的特點及溝通應對方式
ü 貓頭鷹型客戶的特點及溝通方式
4、巧妙降低客戶期望值技巧
ü 巧妙訴苦法
ü 表示理解法
ü 巧妙請教法
ü 同一戰線法
5、當我們無法滿足客戶的時候……
ü 替代方案
ü 巧妙示弱
ü 巧妙轉移
6、顧客抱怨及投訴處理的對策
ü 限時談判策略
ü 丟車保帥策略
ü 上級權利策略
ü 利弊分析策略
ü 黑白臉配合策略
ü 威逼利誘策略
ü 息事寧人策略
