課程大綱

**章 概論

1. 定義

1.1質(zhì)量

1.2要求

1.3質(zhì)量管理

1.4質(zhì)量控制

1.5質(zhì)量保證

1.6質(zhì)量改進

1.7全面質(zhì)量管理

2. 質(zhì)量管理的幾個發(fā)展階段

2.1生產(chǎn)者自主管理階段

2.2檢驗控制階段

2.3統(tǒng)計技術階段

2.4全面質(zhì)量管理階段

2.5標準化管理階段

3. 產(chǎn)品質(zhì)量特性

3.1內(nèi)在質(zhì)量特性

3.2外在質(zhì)量特性

3.3經(jīng)濟特性

3.4商業(yè)特性

3.5其它特性

4. 服務質(zhì)量特性

4.1可靠性

4.2響應性

4.3保證性

4.4移情性

4.5有形性

5. TQM的基本思想:

5.1顧客至上

5.2預防為主

5.3一切用數(shù)據(jù)說話

5.4全員參與管理

6. TQM的基礎 

6.1系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程） 

6.2完善的技術方法（控制工程） 

6.3有效的人際關系（行為工程） 

第二章  全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起

1.為什么要進行TQM？
TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：
 1.1縮短總運轉(zhuǎn)周期
 1.2降低質(zhì)量所需的成本
 1.3縮短庫存周轉(zhuǎn)時間
 1.4提高生產(chǎn)率
 1.5追求企業(yè)利益和成功
 1.6使顧客完全滿意
 1.7大限度獲取利潤

2.TQM含義
2.1強烈地關注顧客。                                            2.2堅持不斷地改進。
2.3改進組織中每項工作的質(zhì)量。                                   2.4精確地度量。                                               2.5向員工授權。

3.TQM與競爭優(yōu)勢
TQM能夠給企業(yè)結構、技術、人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)**這些 相關的變革來獲得競爭優(yōu)勢。    

第三章  全面質(zhì)量管理的相關理念

1.PDCA循環(huán)
PDCA亦稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序。**PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或工作質(zhì)量。P (plan)——計劃；D (do)—— 實施；C (check)——檢查；A (action)——處理。

2.美國式全面質(zhì)量管理概念

美國的TQM活動都是建立在社會大網(wǎng)絡的基礎之上。也就是說，美國的質(zhì)量管理目標正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會責任”轉(zhuǎn)移。

3.全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統(tǒng)關聯(lián)性

第四章 全面質(zhì)量管理的特點

1.拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；
2.減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；
3.實行防檢結合，以預防為主的方針，強調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；
4.大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù) 的反應；
5.優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；                            6.追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；
7.焦點從技術手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責的重要性；
8.不斷對員工實施培訓，營造持續(xù)質(zhì)改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。

第五章 企業(yè)如何實現(xiàn)全面質(zhì)量管理

1. 建立有效的質(zhì)量體系
1.1分析質(zhì)量環(huán)                                               1.2研究具體組織結構                                          1.3形成文件                                                   1.4全員培訓                                                 1.5質(zhì)量體系審核                                                    1.6質(zhì)量體系復審

2.全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃
2.1培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念
2.2建立與供應商的伙伴關系
2.3建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設計質(zhì)量標準
2.4實施質(zhì)量管理培訓和教育
2.5建立規(guī)范化的測量指標
2.6確立質(zhì)量達標的成本

第六章 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
1. 設計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括制定產(chǎn)品質(zhì)量目標、確定適合的設計方案、保證技術文件的質(zhì)量、標準化的審查、督促設計試制等。

2.制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括組織質(zhì)量檢驗工作、組織和促進文明生產(chǎn)、組織質(zhì)量分析、掌握質(zhì)量動態(tài)、組織工序的質(zhì)量控制、建立管理點等。

3. 輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

   包括物資采購的質(zhì)量管理、組織好設備維修工作、工具制造和供應的質(zhì)量管理等。

4.使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括開展技術服務工作、處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題、調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求等。

第七章  全面質(zhì)量管理的推行
1.“三全”推行原則

1.1內(nèi)容與方法的全面性                                         1.2全過程控制                                                 1.3全員性。

2.具體推行步驟
2.1制訂標準                                                   2.2推動全員參與
2.3做好計量工作

2.4做好質(zhì)量信息工作
2.5建立質(zhì)量責任制

第八章 統(tǒng)計技術與全面質(zhì)量管理工具

1. TQM和統(tǒng)計技術

應利用統(tǒng)計技術進行預防性管理，把出現(xiàn)缺陷的可能消滅在過程中而不是過程的末尾；同時也不能過分依賴技術手段，TQM強調(diào)以人為本，充分發(fā)揮全體員工的積極性，達成全面的改善。

2. 全面質(zhì)量管理工具常用工具

2.1統(tǒng)計抽樣

2.2控制圖

2.3檢查表

2.4層別法

2.5柏拉圖

2.6因果圖

2.7散布圖

2.8直方圖

2.9顯著性檢驗（假設檢驗）

2.10實驗設計（試驗設計）

2.11方差分析與回歸分析

2.12質(zhì)量功能展開

…… …… …… ……

第九章 對全面質(zhì)量管理的展望

1. 質(zhì)量管理的新思想——顧客完全滿意

1.1顧客分類                                               

1.1.1具有消費能力或消費潛力的顧客和任何接受我們的產(chǎn)品或服務  的顧客

1.1.2內(nèi)部顧客和外部顧客。

1.1.3顯著型顧客和隱蔽型顧客

2. 定義“顧客完全滿意”

“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。

3. 建立“顧客完全滿意”的策略

3.1商品策略
3.2技術導向
3.3質(zhì)量導向
3.4服務導向
3.5顧客導向

4.“顧客完全滿意”企業(yè)的組織結構