電話營銷是“人不見人”的銷售方式，電銷員與客戶之間僅憑一根細細的電話線進行連接，我們不得不說，電話營銷是高度依賴話術的銷售方式。因此，話術規劃能力的提升就顯得尤為重要。 按照貴司的行業特性和產品特性，我們分析可以得到如下話術規劃的建議（核心圍繞建立關系、激發需求及異議處理環節）： ?建立關系階段： 由于銀行與客戶之間的信任關系往往較強，客戶的黏度相對也較強，故此，在電話建立關系階段（開場），我們的電銷員是有相當優勢的，因此，本話術環節的規劃重點，應該是如何讓我們的電銷員利用好這樣的優勢并爭取到更多的好感度。 ?激發需求階段： 信用卡中心的產品（分期業務、信用卡辦理）的特性是高理性低感性的，那么，如何激發出客戶的需求感成為我們銷售話術的關鍵點，因此，課程設置中，我們會重點深入教授“激發需求”話術技巧和規劃策略。 例如：如何將各種提問方式（軟問題、優勢問題、思考題）相結合達到激發客戶需求的目的。 ?異議處理階段： 結合業界經驗和實際產品特性，信用卡中心的外呼銷售通時一般較短，因此當客戶出現異議的時候，我們不建議采用大段的解釋和異議處理話術，盡量在一句話或一小段話術中完成客戶異議的處理。因此，在課程中，我們將主要教授話術規劃“積木法則”中的“一句話術規劃”法。 力求最貼合現場一線銷售實際情況，令本次話術規劃課程內容可以平滑落地。
【說明】以下課程時長為2天，共計12小時。
序號 | 單元名稱 | 時數 | 單元簡介 | 教學方式 |
1 | 定義篇 -精準營銷- w 準確的目標群體 w 準確的產品 w 準確的銷售話術 | 0.5 小時 | 銀行卡中心對于客戶資料的掌握是相對完整的，所以，我們更應該避免盲目銷售，造成名單及人力的浪費。因此，課程開篇將為學員灌輸精準營銷觀念，目標群體如何劃分？電銷產品如何做到精準定位？精準營銷的話術核心思想為何？講師將在本單元為學員一一講解。 | 2 講師講授 2 案例展示 2 分組討論 2 學員分享 2 講師總評 |
2 | 策略篇 -四不策略- w 不一樣的群體 w 不一樣的產品 w 不一樣的話術 w 通通不一樣的話術 | 0.5 小時 | 承接上一單元思想，在學員充分認同精準營銷觀念之后，講師將緊接著帶領大家將觀念付諸于行動策略。深入分析不同的群體如何對應我們的電銷產品，進一步如何對應我們的話術，后，力爭每通電話都可以變幻出不同的話術內容。 | 2 講師講授 2 雙向溝通 2 互動交流 2 學員分享 2 講師總評 |
序號 | 單元名稱 | 時數 | 單元簡介 | 教學方式 |
3 | 觀念篇 -巧用“加”和“減”- w 用 人 性 w 減 抗 力 w 加 努 力 | 2 小時 | 一切優秀的話術都源于人性，本單元以“人性”為切入點，教授學員電話溝通整體結構：用人性-減抗力-加努力。那么，如何應用人性？減掉客戶哪些抗力？而電銷員又要做何種努力？本單元講師將傾囊相授。 | 2 講師講授 2 雙向溝通 2 互動交流 2 學員討論 2 分組發表 2 講師總評 |
4 | 技巧篇之 一線萬金：聰明提問 w 增加互動、搜集情資的軟問題 w 激發客戶兩大需求的優勢問題 w 引發思考提升說服力的思考題 | 3 小時 | 提問力是一名合格的電銷員必備的技能，往往我們的電銷員在不夠了解客戶的情況就開始介紹產品，其實是十分被動的。本單元將具體向學員傳授“軟問題”、“優勢問題”、“思考題”，化被動為主動，一舉三得完成搜集客戶情資、激發客戶需求以及提升說服力的效果。 | 2 講師講授 2 雙向溝通 2 互動交流 2 學員分享 2 講師總評 |
5 | 技巧篇之 一語定乾坤：黃金30秒 w 凡事越前面越重要 w 30秒內取得好感、減少秒掛 | 3 小時 | 在本單元講師將教授學員，如何結合銀行產品特點和品牌優勢，在電話接通之后的30秒與客戶充分建立好關系，取得信任，并爭取到更多的好感，使得我們后續的推薦動作易于被客戶接受。 | 2 講師講授 2 雙向溝通 2 互動交流 2 學員討論 2 分組發表 2 講師總評 |
6 | 技巧篇之 融會貫通：積木法則之一 w 一句話術規劃法 2 比擬描繪 2 化產品功能為客戶利益 | 2 小時 | 本單元將重點講授，話術規劃積木法則之一的“一句話術規劃法”。利用“比擬描繪”和“化產品功能為客戶利益”兩項話術規劃技巧，讓我們的學員在一句話內解決客戶的異議和疑慮。 | 2 講師講授 2 雙向溝通 2 互動交流 2 學員討論 2 分組發表 2 講師總評 |
序號 | 單元名稱 | 時數 | 單元簡介 | 教學方式 |
7 | 實戰演練：話術規劃驗收 | 1 小時 | 本單元講師將帶領全體學員分組競賽進行實戰演練，將針對整段話術進行融會貫通的實戰演練，在學員發表成果后給予個性化指導和輔助。（此單元需要主辦單位提供產品說明及電銷錄音文檔） | 2 講師引導 2 分組競賽 2 個性指導 2 總結講評 |
