營銷，決定客戶是否回頭；服務，決定客戶回多少次頭！ 如今在銀行星級、千佳、百佳評定的過程中，整個銀行業服務在大幅度提升。如果讓員工能夠發自內心的服務客戶，在自己的崗位上找到職業榮譽感，是銀行最頭痛的事情。白老師會用專業的課程內容和豐富的培訓經驗引導員工將服務內化于心、外化于形、固化于制。讓銀行服務標準化、規范化、價值化。 銀行作為一個服務性行業，在服務中只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優質的服務與銀行員工的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能有關，更與禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，更是反映了一個銀行的整體水平和可信程度。服務至上是當今企業經營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質職業化禮儀，必將造成客戶的無謂流失。我們要共同創造銀行服務最高標準。
銀行新員工、銀行柜員、大堂經理、客戶經理、網點主任、理財經理
**講：銀行服務禮儀規范的一種理念
一、努力使客戶感動
二、二、銀行服務的內涵
三、銀行服務發展三個階級
四、銀行服務發展的三個層次
努力使客戶感動
第二講：銀行服務規范的兩個關鍵
一、微笑是**溫暖客戶的體驗
（一）面部表情——眼神的應用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
（二）面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要領
2. 帶著微笑出現在客戶面前
3. 微笑訓練
（三）你會微笑嗎？
今天你笑了嗎？
一、手勢是**職業的服務表達
（一）服務手勢
（二）服務手勢禁忌
指指點點、拖泥帶水、松松垮垮、湯湯水水
二、案例：指揮家
（一）讓客戶聽話的方法
（二）改被動服務為主動服務，管理客戶的方法
第三講：銀行服務規范的三個到位
一、表情到位
二、動作到位
1、雙手遞接
2、指引禮儀
3、將“心”請出
三、語言到位
1、不同對象的稱呼禮儀
2、理財經理的531服務
3、溝通技巧4個要點：語音、語調、語速、音量
第四模塊：銀行服務規范的四重進階
一、大方亮相
（一）大堂經理致意問候的四個一
1、一微笑
2、一舉手
3、一步走
4、一句話
二、從容定格
1、柜面引導指示
2、機具引導指示
3、廳堂引導指示
4、理財引導指示
三、形神兼備
（一）基礎禮儀
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重
3. 走姿——輕盈穩重充滿自信
4. 蹲姿——蹲式服務放低姿態
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優雅明確自信大方
7. 致意——專業禮節體現形象
四、整齊劃一
1、銀行練兵中形象統一
2、銀行練兵中儀態統一
3、銀行服務中手勢統一
第五模塊：銀行服務規范的五崗聯動
一、廳堂人員服務禮儀規范七步法
二、柜面人員服務禮儀規范十步法
三、理財經理服務禮儀規范七步法
四、7107法則在千百佳銀行創建中的重要性
第六模塊：銀行服務規范的六個維度
一、明度
1、那些環境設施中容易扣分的點
2、優秀環境設施案例分享
3、科學的動線設計可以帶來更加高效美好的客戶體驗
二、亮度
1、那些員工形象中容易扣分的點
2、員工形象禮儀規范標準
（1）發型
（2）妝容
（3）配飾
（4）著裝
（5）肢體
（6）鞋襪
三、溫度
1、那些沒有溫度的表達方式
2、把沒有溫度的表達方式換一換
3、投訴處理案例
4、投訴處理方法
（1）確認信息三部法
（2）管理期望六部法
（3）后續服務五部法
四、速度（1234510服務）
1、接一顧二招呼三
2、配置四個崗位
3、五聲服務
4、十字文明用語
五、力度
1、大堂經理現場管理：人、機、料、環、信
2、現場管理溝通手語786
六、厚度
1、如何開有效的晨會
2、大堂經理工作日志
3、大堂經理工作內容
每天進步1%
第七模塊：銀行服務服務的七個場景
一、客戶進廳時
二、客戶咨詢時
三、操作機具時
四、客戶等候時
五、業務辦理時
六、客戶離開時
七、產品推薦時
銀行服務小劇場：流程完整性、服務有序性、舞臺藝術性
